2021年度「お客さま本位の業務運営」にかかる取組状況

2022年7月1日
株式会社ヘルシーファミリー

 株式会社ヘルシーファミリー(以下、「当社」といいます)は、「お客さまに信頼される保険代理店を目指す」という経営理念を実践するため、2019年6月に「お客さま本位の業務運営方針」を制定し、本方針に基づく取り組みを行ってまいりました。
 今般、2021年度の取り組み状況について公表するとともに、今後も経営理念の実現に向けて取り組みを継続してまいります。

1.総合評価指標

 当社の「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取り組みに対して、お客さまがどのように評価され、いかにサービス向上に結び付いているかを確認する指標として、お客さま満足度、当社推奨度を定めています。

お客さま満足度(注1) 当社推奨度(注2)
90.4% 52.7%

(注1)当社の推奨損害保険会社各社が実施したお客さまアンケートを集計して算出しております。お客さま満足度に関する有効回答544件のうち、普通(中立)を上回る回答件数の比率を表しています。

(注2)同アンケートの当社推奨度に関する有効回答514件のうち、当社を他のお客さまにおすすめいただけるという回答件数の比率を表しています。

2.お客さまの声の収集・対応

 お客さまの声を社内で共有することにより、サービスおよび業務品質向上につなげるため、以下の取り組みをおこなっています。

  • お客さまとの対応状況をシステムで共有し、その内容をモニタリングすることにより、サービスおよび業務品質向上のための指導を行っています。
  • 苦情・事務ミス関連については、対策実施とともに社内での周知徹底を図り、再発防止に努めております。
  • 保険会社向けのお客さまのご要望については、会社に通知し可能な対応を求めております。
  • お客さまのおほめ・感謝のお言葉については、情報共有によりサービス向上を図るため、「好事例」として社内に周知しております。

(1)お客さまの声の内容

2019年度 2020年度 2021年度
総件数 38 111 105
うち 苦情関連 3 4 3
うち 事務ミス関連 7 6 6
うち 要望 5 25 16
うち おほめ・感謝の言葉 22 76 80
うち 問合せほか 1 - -

*苦情・事務ミス関連以外のお客さまの声については、2019年10月から収集開始しております。

(2)お客さまの声の要因別分析

2019年度 2020年度 2021年度
総件数 38 111 105
苦情 商品説明等 - 1 1
手続・対応 3 2 1
事故対応 - 1 1
その他 - - -
事務ミス 知識不足 3 - -
不注意・失念 4 6 4
その他 - - 2
要望 当社向け 2 12 9
保険会社向け 3 13 7
その他 - - -
おほめ・感謝の言葉 22 76 80
問合せ 1 - -

3.教育研修の取組

 お客さまに信頼される保険代理店となるためには、人材の育成が重要であると考えており、研修体制の充実に努めています。

(1)2021年度研修等実施状況

研修内容 実施回数 のべ参加人数等
コンプライアンス研修 10 募集人全員
商品勉強会等 12 269名
ロールプレイング勉強会 1 28名

(2)上記のほか、拠点単位の自主勉協会を実施するとともに、ビジネススキル向上研修、管理職養成研修や保険会社主催の実務研修等の外部研修にも積極的に参加しております。

4.専門資格の取得推奨

 お客さまへの情報提供に活用できる公的資格等や、生命保険・損害保険に関する上位資格の取得を推奨しており、合格者には報奨金を支給する制度を設けております。

(1)保険・FP関連資格取得等の状況(2022年3月31日現在)

一般社団法人生命保険協会
トータル・ライフ・コンサルタント認定者
68名
一般社団法人日本損害保険協会
損害保険大学課程専門コース試験合格者
69名
二級ファイナンシャル・プランニング技能士
AFP
31名
一級ファイナンシャル・プランニング技能士
CFP
6名
DCプランナー2級 5名
DCプランナー1級 1名

(2)公的資格等取得報奨制度対象者数(2021年度のべ人数)

生命保険・損害保険上位試験合格者 13名
公的資格等取得者 3名

5.事故受付の状況

 当社では事故受付専任担当者を配置し、事故発生時のお客さまの疑問や不安に対応するとともに、事故の状況や損害を正確に把握し、保険会社との円滑な連携により早期解決を図る体制を整備しております。

事故受付状況(2021年度)

受付件数 解決済件数 対応中件数
総件数 2,148 1,965 183
自動車保険 687 638 49
火災保険 840 766 74
傷害保険 383 339 44
その他 238 222 16

*解決済件数は2022年4月末時点の件数です。

以上

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