2020年度「お客さま本位の業務運営」にかかる取組状況

2021年6月21日
株式会社ヘルシーファミリー

お客さまの声の収集・対応

(1)お客さまの声の内容

2018年度 2019年度 2020年度
総件数 14 38 111
うち 苦情関連 8 3 4
うち 事務ミス関連 6 7 6
うち 要望 - 5 25
うち おほめ・感謝の言葉 - 22 76
うち 問合せほか - 1 -

*苦情・事務ミス関連以外のお客さまの声については、2019年10月から収集開始しております。

(2)お客さまの声の要因別分析

2018年度 2019年度 2020年度
総件数 14 38 111
苦情 商品説明等 4 - 1
手続・対応 3 3 2
事故対応 - - 1
その他 1 - -
事務ミス 知識不足 1 3 -
不注意・失念 5 4 6
その他 - - -
要望 当社向け - 2 12
保険会社向け - 3 13
その他 - - -
おほめ・感謝の言葉 - 22 76
問合せ - 1 -

(3)お客さまの声対応状況

  • 苦情・事務ミス関連については、対策実施とともに社内での周知徹底を図り、再発防止に努めております。
  • 保険会社向けのお客さまのご要望については、会社に通知し可能な対応を求めております。
  • お客さまのおほめ・感謝のお言葉については、情報共有によりサービス向上を図るため、「好事例」として社内に周知しております。

教育研修の取組

(1)2020年度研修等実施状況

研修内容 実施回数 延参加人数等
コンプライアンス研修 10 募集人全員
商品勉強会等 13 309名
ロールプレイング勉強会 1 19名

(2)上記のほか、拠点単位の自主勉協会を実施するとともに、ビジネススキル向上研修、管理職養成研修や保険会社主催の実務研修等の外部研修にも積極的に参加しております。

専門資格の取得推奨

(1)保険・FP関連資格取得等の状況(2021年3月31日現在)

一般社団法人生命保険協会
トータル・ライフ・コンサルタント認定者
62名
一般社団法人日本損害保険協会
損害保険大学課程専門コース試験合格者
70名
二級ファイナンシャル・プランニング技能士
AFP
31名
一級ファイナンシャル・プランニング技能士
CFP
7名
DCプランナー2級 3名
DCプランナー1級 1名

事故受付の状況

(1)事故受付体制

当社では事故受付専任担当者を配置し、事故発生時のお客さまの疑問や不安に対応するとともに、事故の状況や損害を正確に把握し、保険会社との円滑な連携により早期解決を図る体制を整備しております。

(2)事故受付状況

2020年度

受付件数 解決済件数 対応中件数
総件数 1,956 1,767 189
自動車保険 626 585 41
火災保険 735 657 78
傷害保険 348 311 37
その他 247 214 33

*解決済件数は2021年4月末時点の件数です。

*年度内に当社営業エリア内で特別に大きな自然災害等はなかったものの、2019年度上期後半から、お客さまサービス向上に資するために、保険会社直接受付分のデータ収集を強化したこと等から、前年度比事故受付件数が増加しています。

2019年度

受付件数 解決済件数 対応中件数
総件数 1,786 1,700 86
自動車保険 753 710 43
火災保険 548 534 14
傷害保険 330 313 17
その他 155 143 12

*解決済件数は2020年4月末時点の件数です。

以上

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